Что такое автоматическое распределение вызовов и почему это нужно вашему бизнесу

Работу колл-центра невозможно представить без системы автоматического распределения входящих звонков. Автоматизация в этом вопросе жизненно необходима, так как без неё на обработку каждого звонка будет уходить как минимум в два раза больше времени. Автоматизация системы позволяет не только дать консультацию, но и провести запись разговора, сохранить данные клиента и сделать анализ беседы в целом.

Преимущества системы

Многочисленные пользователи системы автоматического распределения входящих звонков на собственном опыте смогли выявить самые важные преимущества ACD:

• автоматическая маршрутизация всех входящих вызовов – позволяет переводить клиентов на необходимых специалистов, независимо от способа связи. Маршрутизация обращений возможна и в случае совершения звонка по телефону, и в случае связи посредствам интернета;

• увеличение рабочей мощности колл-центра – автоматизация позволяет сократить время, необходимое для идентификации клиента и консультации, таким образом, в течение рабочей смены специалист может обработать больше обращений;

• эффективное использование сотрудников – автоматическая система позволяет совершать быстрое переключение между отделами и специалистами и соединять звонок с наиболее квалифицированным для решения вопроса клиента сотрудником;

• удобное общение для обеих сторон – специалист видит информацию по клиенту и имеет возможность работать в соответствии с принятым скриптом разговора. Он может быть построен таким образом, чтобы обе стороны разговора могли обменяться полным объёмом информации в короткий срок.

Использование автоматического распределения входящих звонков – лучшее решение для организации работы колл-центра. Независимо от того, сколько сотрудников будет работать в вашем колл-центре, ACD станет отличным помощником особенно при необходимости решения сложных вопросов.

Возможности системы

Основная цель использования в работе системы автоматического распределения обращений – это повышение качества и скорости обработки звонков. Подключение ACD позволяет еще до начала разговора перевести звонок звонок на специалиста в соответствии с преднастроенными правилами и при этом сократить время ожидания ответа. Автоматический механизм распределения работает таким образом, что сразу же как только освобождается сотрудник, на него перенаправляется входящий звонок.

Особенно полезным подключение автоматической системы распределения становится при условии полной загрузки операторов колл-центра и наличии нескольких входящих линий. Если ваша организация сотрудничает с другим контактным центром, вы можете временно делегировать часть своих обязанностей его специалистам. Автоматизация позволяет распределить нагрузку между несколькими офисами.

Стандартный алгоритм работы колл-центра подразумевает первое подключение к рядовому специалисту, задачей которого является установка причины обращения, и после этого он перенаправляет звонок в нужный отдел. Алгоритм автоматической системы отличается, ещё на этапе соединения с интерактивным голосовым меню идентифицируется клиент и устанавливается причина звонка, таким образом, его звонок имеет возможность сразу выйти на нужного специалиста.

Автоматическое распределение вызовов, которое предлагает компания https://www.voiptime.net/ru/,– новое слово в организации работы колл-центра и именно за таким подходом в работе стоит будущее.