Общие сведения о call-центре

Call-центром сегодня принято называют эффективную систему обратной связи с клиентами и заказчиками, также используемой при поддержке, продвижении всевозможных акций и голосований, а также опросов. Колл-центры входят в состав CRM-систем, а подробнее о них речь пойдет далее.

Понятие колл-центра объединяет в себе несколько систем. Для начала, это операторская линия обработки, которая функционирует в рамках исходящих и входящих звонков. Также сюда входит программно-аппаратный комплекс, позволяющий управлять исходящими и входящими вызовами. Наконец, контакт-центр, где обрабатываются сообщения от различных каналов связи.

Традиционная система организации колл-центра, представленная на сайте, включает в себя офис с рабочими местами операторов, обрабатывающих звонки. Каждый работник в офисе имеет свой компьютер с Интернетом, требуемыми приложениями, телефоном с наушниками и определенным перечнем возможностей. Зачастую подобные центры применяются для того, чтобы общаться с потенциальными или имеющимися потребителями, но возможно и создание внутрикорпоративного call-центра.

Потребность в данном отделе часто имеет место в рамках крупных организаций, где работает множество сотрудников. На сегодняшний день, отмечается широкая востребованность аутсорсинговых колл-центров, при которых компания-заказчик использует услуги специальных сторонник call-центров.

Следует разделять понятия аутсорсингового и личного колл-центров. Первый вариант представляет собой схему организации комплекса, при котором имеется сдача услуг в аренду, то есть аренда операторов, вместе с обучением специалистов особым методам консультирования заказчиков, в рамках требуемой заказчику сферы деятельности, где он предоставляет свои услуги. Согласно проводимым анализам эффективности колл-центров, стало известно, что применение подобной модели становится экономически целесообразным в ситуации, когда прием звонков требует единовременного участия меньше двух десятков операторов. Также аутсорсинг будет полезным, если колл-центр необходимо не постоянно, а время от времени.

Что касается корпоративного колл-центра, данная система предполагает штатный отдел организации, производящий работу с потребителями и партнерами. Ключевые затраты на создание личного call-центра предполагают закупку собственного программного и аппаратного центра, наем и обучение операторов, а также организацию своего помещения.